Чтобы государственные сервисы были действительно удобными, недостаточно просто перевести их в цифру

Чтобы государственные сервисы были действительно удобными, недостаточно просто перевести их в цифру. Нужно понять, как реальные люди взаимодействуют с системой: где спотыкаются, что их раздражает, а что, наоборот, работает без проблем.

Именно для этого в рамках федерального проекта Государство для людей и национального проекта Экономика данных создана сеть лабораторий пользовательского тестирования.

Это специальные площадки, где специалисты тестируют госуслуги и сервисы на соответствие стандартам клиентоцентричности. Главная задача оценить удобство и простоту использования с точки зрения обычного человека.

География проекта: от Москвы до Владивостока. 11 лабораторий уже работают в 9 городах России.

Исследования проводятся с использованием нейрофизиологического оборудования отечественного производства:

анализ биоэлектрической активности мозга;

айтрекинг (отслеживание движения глаз);

фиксация физического состояния, уровня когнитивной нагрузки и стресса.

В дополнение к новейшим исследованиям применяются и классические методы: глубинные интервью, юзабилити-тестирование и построение карт клиентского пути.

С момента старта проекта в 2021 году на основании рекомендаций лабораторий улучшено уже 109 федеральных сервисов и услуг. Среди них:

государственный кадастровый учёт и регистрация прав на недвижимость;

регистрация декларации пожарной безопасности;

лицензирование фармацевтической деятельности;

лицензирование медтехники.

Сегодня большинство наиболее массовых и востребованных услуг и сервисов в мире проходят испытания в подобных лабораториях. Этот опыт мы используем не просто для совершенствования отдельных государственных сервисов, мы трансформируем всю систему оказания федеральных и региональных услуг в стране, Дмитрий Григоренко, Заместитель Председателя Правительства Руководитель Аппарата Правительства.